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客户现场问题解决流程

图片丢失 Jeyrce.Lu 发表于:2021年1月12日 11:58 分类:【散文 996次阅读

客户就是上帝。

一、工单先行

(1)原则上问题解决之前必须先有工单

(2)工单让问题可以追溯,可以在产品迭代中优化

二、处理问题之前所需要的了解的信息

(1)问清楚版本信息

(2)问清楚问题的现象,上下文

(3)上下文:比如有没有手动做什么操作,有没有禁掉端口等信息

(4)根据现象去我们为知笔记里面记录的问题库里面搜下看是否有类似问题

(5)判断问题的复杂度,如果问题比较复杂,问下是否能远程

(6)风险评估:是否会影响业务、数据安全

三、处理问题的思路

(1)检查基本环境

    A.  top、free、df 三连确认操作系统状态

    b. telnet、ping、ssh、curl检查网络情况,问题所涉及端口是否畅通

(2)服务状态确认mysuper status,根据启动时间看近期是否发生过重启

(3)如果服务正常,针对不同的问题查看相关的日志

(4)看日志的时候,根据问题发生的时间点,搜error,panic,failed等关键字

(5)代码逻辑分析,定位原因

(6)fix问题,预约客户修复

(7)提交故障报告或为客户解释问题原因

四、进度反馈

(1)及时将问题处理进度反馈给客户

(2)及时将问题处理进度反馈到团队

五、问题升级

(1)对于较长时间未能解决的问题,反馈到团队和PM寻求帮助

(2)寻求对应领域专家、其他产品技术大牛的帮助

(3)对于存在风险的操作尽量让更专业的人去做,如DBA、系统工程师

六、问题跟踪

(1)问题处理后检查客户环境是否存在其他常见问题,是否可一并解决

(2)问题处理后过段时间检查客户环境状态,确认问题已解决

七、记录反馈

(1)到wiki问题库里把问题的项目名称,解决方案,思路按照模板记录

(2)工单里的问题解决方案里,写上大概原因后,贴上wiki上的解决方案链接

(3)把问题记录粘贴一份到产品内部群以及产品问题讨论群里分享

(4)重点项目单独向相关人员同步

八、持续优化

(1)定期工单review,将问题进行分类梳理,在新版本考虑优化

(2)定期梳理高频、通用问题文档,提升问题处理效率


~未完待续


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